Como encantar o cliente? 5 lições valiosas que a Disney pode oferecer

O atendimento ao cliente costuma ser um ponto a melhorar para muitas empresas. Se você é uma dessas, entenda hoje como encantar o cliente e alcançar a tão sonhada fidelização. Talvez a sua empresa ofereça um serviço ou produto que você ache comum, algo que todas as pessoas estão procurando. Às vezes, por não ser um negócio onde o atendimento é visto como prioridade, você não enxerga formas de como encantar o cliente como o seu verdadeiro foco.

Uma das maiores empresas no mundo, a Disney, tem muito a nos ensinar… toda empresa tem desafios, seja com a sua concorrência, com a sua mão de obra ou com satisfação do cliente.

A Disney teve esses mesmos desafios, mas ela passou por eles com tanto êxito que seus procedimentos aplicados viraram uma referência mundial em encantamento de clientes.

 

Aprendendo com quem sabe: Como a Disney começou a essência de encantar os clientes?

Quando Walt Disney iniciou a criação em 1950, ele se concentrou exclusivamente na experiência do cliente.

O próprio parque nasceu durante passeios que ele fazia com suas duas filhas. Mas naquela época os parques eram sujos e estavam em mal estado de conservação.

Enquanto Walt esperava suas filhas, ele pensava em como poderia melhorar a experiência das pessoas que iam aos parques. E foi assim que a famosa Disney foi criada, com foco essencial em criar uma experiência incrível ao cliente.

Walt Disney entendeu perfeitamente como encantar o cliente e também compreendeu que não basta atender as expectativas de seus clientes, mas sim surpreendê-las.

 

Como encantar o cliente de maneira simples

Daqui a pouco você vai ler 5 passos para a fidelização de clientes, mas antes disso, entenda que uma empresa só consegue fazer isso quando conhece bem ele.

Entendendo suas necessidades, desejos, estereótipos pré-concebidos e suas emoções.

É necessário ver a situação do ponto de vista do seu cliente, não do seu, as necessidades constituem o ponto mais básico dessa identificação.

No caso da Disney, o que as pessoas precisavam? Férias, certo?!

Porém, no fundo, o ser humano não quer apenas férias, ele quer experiências únicas e memórias duradouras.

A medida que você vai descobrindo os desejos de seus clientes, os contornos do perfil de seu público começa a ganhar forma e você começa a ficar mais preparado para atendê-lo corretamente.

 

Além de necessidades e desejos, há também os estereótipos pré-concebidos pelos clientes.

As pessoas chegam na Disney esperando que seus funcionários tenham certa aparência e que as coisas irão funcionar de tal forma.

Ter ciência desses estereótipos, ajuda a entender e melhorar a experiência do cliente.

Conhecer suas emoções também é bastante importante, assim é possível treinar seus funcionários para lidar com cada situação, e melhorar processos de atendimento.

Outro pilar no atendimento que a Disney pode ensinar é a forma de encantar os clientes sempre olhando pela ótica dele.

Por exemplo, funcionários andam de joelhos para ver os brinquedos do ângulo das crianças, eles entram na fila dos brinquedos para sentir a mesma experiência do cliente, eles comem os mesmos alimentos na lanchonete para saber a mesma sensação do cliente.

O encantamento dos clientes acontece nos detalhes, exceder as expectativas e prestar atenção aos detalhes são ações essenciais para quem busca a fidelização do público.

 

O propósito da Disney e os padrões de experiência do cliente

A Disney tem um propósito simples, criar felicidade ao seu cliente oferecendo o melhor atendimento possível.

Saber como encantar o cliente e criar uma boa experiência não se faz apenas com bons brinquedos.

É necessário que o cenário, os processos e as pessoas estejam integrados para que isso aconteça.

A Disney criou um conjunto de normas para ajudar a operacionalizar esse processo. Eles são compostos basicamente por 4 pilares:

  • Segurança;
  • Cortesia;
  • Espetáculo;
  • Eficiência.

Você pode ter como base para a fidelização dos seus clientes esses 4 pilares, eles são prioridades máximas na Disney.

São ferramentas poderosas, pois são fáceis de serem lembradas e são bem amplas, podendo ser aplicadas para tomar decisões estratégicas ou operacionais.

Quando essas prioridades estão claras, a solução para quando aparecer um problema é bem rápida.

Como por exemplo, um funcionário da Disney deve colocar a segurança de um cliente com necessidades especiais à frente da eficiência do processo, da continuidade do espetáculo ou até mesmo do tratamento cortês de outro funcionário.

Para cada um desses 4 pilares, existem ações que os colaboradores podem tomar.

Segurança

  • Eu pratico a segurança em tudo que faço;
  • Eu garanto a segurança de todos;
  • Eu tomo medidas para sempre colocar a segurança em primeiro lugar.

 

Cortesia

  • Eu sou cortês e respeitoso com os visitantes de todas as idades;
  • Eu projeto uma imagem e energias positivas;
  • Eu vou além para superar as expectativas dos clientes.

 

Espetáculo

  • Eu garanto que a minha área esteja sempre pronta para o espetáculo;
  • Eu permaneço no personagem e faço o meu papel no espetáculo.

 

Eficiência

  • Eu utilizo meu tempo e recursos com sabedoria;
  • Eu executo o meu papel de forma eficiente para que os clientes possam aproveitar o máximo.

 

Isso serve como uma bússola para qualquer negócio que deseja aprender como encantar o cliente.

Qualquer empresa que busca a consolidação, aumento de vendas ou expansão, deve se atentar ao seu maior ativo, as pessoas.

 

5 passos para a fidelização de seus clientes

  1. Conheça seu cliente

Como já falamos anteriormente nesse texto, o conhecimento sobre o seu cliente é o que ajuda em um atendimento mais humanizado e específico.

Além de dados básicos como: Nome, endereço e idade… registre as interações feitas pelo cliente, obtenha informações de compra e suas preferências.

Com ciência do que o cliente busca, você consegue resolver os problemas de uma maneira mais rápida e até evitar com que eles aconteçam.

Como na hora de oferecer uma promoção, alguns clientes valorizam mais o desconto do que o frete grátis, por exemplo.

Com as informações corretas, escolher as melhores formas de agradar os compradores será bem mais fácil.

 

  1. Tenha canais de comunicação eficazes

Seja onde for o seu negócio, no mundo físico ou virtual, ter meios de comunicação acessíveis é fundamental para atender bem o cliente.

Mais uma vez voltamos ao entendimento do cliente, sabendo onde ele está e como ele gosta de entrar em contato com empresas, você identifica quais canais devem ser usados para melhor atendê-lo.

Outro ponto é manter as informações de contato sempre visíveis no seu site ou redes sociais.

Algumas ações são básicas, mas nem sempre respeitadas, como ter um atendimento rápido e responder as interações nas redes sociais, oferecendo uma base de um bom atendimento, você já se destaca da concorrência.

 

  1. Atenda o seu cliente como ele gostaria de ser atendido

Com a grande concorrência que vemos hoje em quase todos os mercados, ter um atendimento de excelência pode ser considerado um ótimo diferencial.

Uma das premissas é atendê-lo como ele gostaria de ser atendido, ou seja, praticar a empatia.

Isso significa juntar todas as informações sobre ele e ser capaz de oferecer um atendimento personalizado.

Cada público possui preferências diferentes, saber como cada um gosta de ser atendido é um ponto chave para que o cliente se sinta bem e volte a comprar com você.

 

  1. Crie uma experiência única para o seu cliente

Não poupe esforços nem recursos para entregar uma experiência única ao seu cliente.

Você deve saber como encantá-lo desde o primeiro contato, seja por telefone ou o acesso dele ao seu site.

Saiba que uma abordagem mais humana e personalizada dá a sensação de exclusividade, e quem não gosta de se sentir um cliente VIP?!

Esteja sempre investindo em si mesmo, conhecimento e treinamentos na área de atendimento e pós-venda pode ser um diferencial.

 

  1. Aposte na experiência do cliente

A melhor forma de se manter na mente de seus clientes é surpreendê-los.

Muitas vezes, a experiência do cliente não é apenas um atendimento correto e um brinde, isso varia para cada pessoa. Então faça testes e analise o que eles acham.

 

Encantar o cliente não é fácil, mas essa tarefa pode ser feita de uma maneira mais personalizada se você conseguir colocar esses passos em prática.

Nenhum esforço será grande perto da satisfação do seu cliente.

 

 

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