Como recuperar clientes perdidos e transformá-los em fãs da empresa?

Saber como recuperar clientes perdidos é umas das maiores dúvidas de quem está em um mercado muito concorrido, por isso resolvemos escrever sobre esse assunto tão citado por nossos leitores. Essa leitura vai mudar a história da sua empresa.

como recuperar clientes perdidos

Todo empresário consegue se recordar de algum cliente que não compra na empresa faz muito tempo.

Provavelmente, você perdeu esse cliente para o seu concorrente 🙁

Esse tipo de situação é uma das piores de qualquer empreendedor e saber como recuperar clientes perdidos acaba se tornando um grande desafio.

Mas o lado bom disso tudo, é que da mesma forma que um cliente deixou de comprar com você, ele pode retornar…

Grande parte dos empresários desiste de recuperar esses clientes ou tentam trazê-los na marra, com descontos bastante agressivos, mas dessa forma, acaba resultando em prejuízos para o negócio.

Por isso, hoje você vai aprender como recuperar clientes perdidos da forma certa.

 

Entenda a jornada do consumidor

Ao recriar a jornada do consumidor, você acaba se colocando no lugar dele.

Dessa forma, é possível identificar os pontos falhos, desde o atendimento até o pós-venda.

Após isso, sua tarefa é corrigir os pontos problemáticos, começando por aqueles que mais fazem diferença para o consumidor.

Você pode usar a metodologia SWOT para iniciar essa análise, com ela você vai identificar as Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças do seu negócio.

Para ter uma avaliação cada vez mais profunda, converse com seus próprios clientes para achar soluções, entender um pouco mais deles e com isso, criar a cultura de ter uma comunicação ativa com seu comprador.

Entendendo a jornada do seu público, ficará bem mais fácil de saber como recuperar clientes perdidos.

 

Adote os 7 passos da reconciliação

Se você já sabe que o seu cliente migrou para a concorrência, não é hora de lamentar e sim de trabalhar.

Estes 7 passos a seguir podem te ajudar:

 

Passo #1. Entenda os motivos do cliente ter abandonado a sua empresa

Geralmente, a primeira razão que os empresários acham que perdem clientes é pelo preço, mas entenda que antes do preço, existem outros fatores de decisão desse cliente.

Alguns dos mais importantes são os atendimentos ruins, descaso com o pedido do cliente ou falha na entrega do produto.

Entendendo o motivo dele ter ido embora, fica mais fácil de descobrir como recuperar clientes perdidos. Sem entender isso, ficará praticamente impossível solucioná-lo e o pior é que mais clientes continuarão procurando pela concorrência.

 

Passo #2. Descubra quem são esses clientes

Provavelmente você deve estar pensando apenas em como recuperar clientes perdidos, mas você já parou pra pensar que talvez esses clientes não sejam rentáveis? Você precisa ter por perto apenas as pessoas que compram de você.

Porém, caso ele não seja rentável, estabeleça no mínimo uma parceria interessante com ele, para que ele não traga prejuízos a sua empresa.

Feito isso, é preciso entender qual a real necessidade desses clientes.

Existem diversos fatores que é preciso se atentar para reconquistar o cliente, como o prazo de entrega, preço, parcelamento, qualidade do produto, entre outros motivos.

Encontre o que mais tem valor para ele e execute da melhor maneira essa etapa.

Você deverá mostrar aos clientes perdidos que a sua oferta é a melhor do mercado, e o fator que ele mais valoriza, ninguém oferece melhor que você.

 

Passo #3. Defina um plano

Após entender mais do seu cliente, já é possível criar um plano para entrar no radar dele novamente.

Mas não espere muito tempo, muitas empresas cometem o erro de esperar 1 ano ou mais para tentar recuperar esses clientes, mas pode ser tarde demais.

Encontre maneiras de se aproximar dele de forma educada e inteligente, mostre que você existe e pode solucionar a dor dele.

 

Passo #4. Entenda o seu ciclo de compra

Existem duas perguntas que devem ser feitas para entender o seu ciclo de compra:

  • De quanto em quanto tempo um cliente compra?
  • Depois de quanto tempo ele pode ser considerado um cliente inativo?

É preciso ter ciência que nem sempre um cliente optou pela concorrência, às vezes ele apenas não precisa mais do que você oferece.

Em muitos segmentos, o cliente inativo é aquele que fica 10 dias sem comprar, em outros nichos esse período pode chegar a 1 anos, é preciso entender essa periodicidade.

 

Passo #5. Retorne o contato com o cliente

Não abandone o seu cliente só porque ele deixou de comprar com você, é importante manter uma comunicação e interação com ele.

Continue enviando e-mails e ofertas, interagir pelas redes sociais também é muito importante.

Manter o envio de dicas e informações relevantes vai deixar o seu cliente ciente que você lembra dele e ainda é uma forma de você divulgar seus produtos.

 

Passo #6. Aproveite para melhorar o seu conteúdo

Um conteúdo de qualidade serve não apenas para atrair novos clientes, mas também para saber como recuperar clientes perdidos.

Nesse período, você pode aproveitar para rever o seu conteúdo e consertar possíveis falhas, é de suma importância entregar sempre o que o seu cliente está buscando consumir.

 

Passo #7. Crie ofertas especiais para o seu cliente

Todo ser humano gosta de se sentir especial, por isso, quando um cliente se afasta da sua empresa, uma boa forma de atraí-lo para perto, é mostrando a ele o quanto ele é especial.

Ofereça ofertas exclusivas, leve em consideração o seu perfil e o seu histórico de compras na loja para que você não ofereça o que não chame a atenção do cliente.

 

Como transformar seus clientes recuperados em verdadeiros fãs do seu negócio

Já parou pra pensar nas ações para fidelização dos seus clientes? Garantir clientes que são fãs do seu negócio, é ter uma renda recorrente e diminuir o número de compradores que migram para sua concorrência.

 

CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente

O CRM é uma ferramenta muito utilizada em empresas que querem conhecer melhor o seu público. Com esse software você consegue criar um banco de dados com informações sobre clientes… como e-mail, telefone e histórico de compras.

Assim, você pode oferecer serviços ou produtos que melhor se adaptam a eles.

Empresas que fazem uso de softwares de CRM conseguem desenvolver uma maior proximidade do seu cliente, isso evita que eles abandonem a empresa e procurem opções na concorrência.

 

Customer Success

O objetivo do Customer Success é garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com a sua empresa. As vezes ele é confundido com o Suporte ao Cliente, porém, o Customer Success atua na prevenção do problema, enquanto o Suporte ajuda depois que ele já ocorreu.

É função do Customer Success oferecer produto e serviços de acordo com a expectativa do público-alvo, e garantir que eles alcancem seus objetivos. Dessa forma, você cria uma relação de empatia e confiança com as pessoas.

Mas é preciso monitorar constantemente a satisfação dos clientes por meio de pesquisas e da percepção dos funcionários que estão mais próximos deles.

Assim, você consegue tomar ações preventivas, sem precisar se preocupar posteriormente em como recuperar clientes perdidos.

 

Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são bastante comuns, principalmente no B2C.

Geralmente, os programas mais famosos são aqueles de acúmulo de pontos e troca por prêmios e descontos.

Conhecendo bem o seu público e o que ele gosta de consumir, ficará mais fácil oferecer um programa de fidelidade que realmente chame a atenção dele e que ele perceba que vale a pena consumir com a sua empresa.

Quando executado de maneira correta, um programa de fidelidade consegue gerar uma maior receita e ampliar o Market Share da empresa.

 

Menos burocracia

Essa não é bem uma estratégia nem um método, mas faz toda a diferença quando um cliente decide comprar de novo com uma empresa ou não.

A diminuição da burocracia ajuda e muito a fidelizar clientes.

Processos de venda muito burocráticos fazem o cliente perder o interesse pela sua empresa, independente do preço oferecido.

Isso acaba enfraquecendo o relacionamento com o seu cliente, além de diminuir a agilidade em cada compra.

Toda empresa deve prestar contas e registrar toda movimentação, por isso, procure simplificar o fluxo de informações durante a compra, isso vai tornar o processo mais rápido e menos cansativo ao cliente.

É bastante comum as empresas perderem clientes para concorrentes que oferecem um processo de compra mais rápido, tente facilitar a vida do seu comprador com um sistema simples e eficiente de cadastro, estratégias mais rápidas no atendimento e no seu site.

Dessa maneira, é possível otimizar o tempo de transação, potencializar a lucratividade e fidelizar o cliente.

 

Sabe o que falta agora para você saber como recuperar clientes perdidos? Colocar tudo isso em prática.

Depois de entender perfeitamente o que fazer para esses clientes virarem seus fãs, você poderá desfrutar de uma receita maior e perder menos tempo para captação de novos clientes.

 

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