Entenda o que é Net Promoter Score e saiba como ele pode te ajudar a fidelizar mais clientes

Nesse texto você vai conhecer uma métrica que pode mudar o seu negócio, você vai poder se aproximar cada vez mais do seu cliente e entender ele da melhor maneira. O Net Promoter Score é garantia de melhorias em toda a jornada do cliente, fique atento e leia até o final.

net promoter score

 

O que é Net Promoter Score?

É conhecido como NPS e é utilizado pelas maiores empresas do mundo para medir a satisfação de seus clientes.

Isso ajuda bastante na identificação de problemas no negócio, diminuindo reclamações e aumentando o índice de clientes recorrentes.

O NPS é uma metodologia criada em 2003 por Fred Reichheld, então diretor da empresa de consultoria e gestão Bain & Company.

Ele se inspirou no método utilizado pela equipe da Enterprise Rent-a-car para mensurar a satisfação de seus clientes.

E propôs o desenvolvimento de uma pesquisa mais simples e direta, que se tornaria uma forma de mensurar qualquer negócio.

Após 2 anos de estudo, Fred Reichheld descobriu que uma única questão pode, de fato, servir para medir e gerenciar a lealdade do seu cliente sem usar os complexos modelos tradicionais de pesquisa de satisfação.

A grande questão é saber como fazer os seus clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas, ou seja, o NPS não é exatamente sobre satisfação do cliente, mas sobre a disposição dos clientes em recomendar o seu produto ou sua empresa para outra pessoa.

Por isso, quanto mais clientes satisfeitos você tiver, mais promotores da sua marca terá, e consequentemente mais avaliações positivas e mais vendas.

 

Como funciona o NPS?

O Net Promoter Score mensura os promotores de um negócio, entregando uma medida clara de desempenho da empresa através da visão de quem consome seus produtos ou serviços.

O resultado do NPS é achado através de uma pesquisa que faz aos participantes a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X aos seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?”

As respostas são divididas em 3 categorias:

 

  • Detratores (clientes que deram nota de 0 a 6)

São clientes insatisfeitos que podem falar mal da empresa para outras pessoas, impedindo que os outros não comprem com tal organização.

Geralmente, para um cliente dar uma nota até 6 em uma pesquisa como essa, ele teve uma experiência frustrante com a empresa e não tem o menor interesse de manter contato com ela novamente.

E por sua vez, empresas com notas mais baixas oferecem um serviço ruim, como entrega atrasada, um atendimento precário ou que não soluciona as suas dúvidas por completo.

Para mudar essa nota, é necessário primeiramente reconhecer o seu erro, se desculpar por ele e tenta resolver imediatamente essa situação.

É extremamente importante agir rápido para manter essas pessoas como clientes, pois a perda deles, não significa só perder dinheiro e sim possíveis novos clientes que vem através dessas pessoas.

 

  • Neutros ou passivos (clientes que deram nota de 7 a 8)

Esse segundo grupo, são clientes satisfeitos com a sua empresa, mas não ao ponto de amá-la. Isso significa que se o concorrente oferecer o mesmo serviço, ela pode comprar dele facilmente.

Os clientes dão essa nota porque até gostam do serviço, mas algo aconteceu que impediu deles amarem essa experiência.

Isso acontece quando a empresa não se preocupa com todos os detalhes do processo de compra, pois o cliente pode não ter sido surpreendido no atendimento, na navegação ou na entrega.

A melhor maneira de uma empresa melhorar essa nota, é cruzando e analisando todos os processos de compra, para descobrir onde está o problema que ocasionou nessa nota mediana.

Depois, é preciso buscar soluções para esse problema, por isso, responda as notas dos clientes tentando entender o porquê dessa nota e onde a empresa pode melhorar para atingir a nota máxima.

 

  • Promotores (clientes que deram notas de 9 a 10)

Esse deve ser o foco de todas as empresas, pois quem dá essas notas são verdadeiros fãs da empresa, eles são muito mais propensos a recomendar seus produtos para amigos e conhecidos, além de estarem sempre fazendo novas compras com você.

Para ganhar as notas máximas, a empresa deve oferecer uma experiência completa ao seu cliente, ele deve terminar o processo de compra com uma sensação bastante positiva.

As empresas que ganham essa nota enxergam as necessidades do seu cliente e fazem de tudo para solucionar elas, mantendo eles sempre encantados.

Para manter um Net Promoter Score nesse nível, a empresa deve manter um atendimento de qualidade, se antecipando a possíveis problemas, assumir erros, criar soluções para eles e pensar em formas de agradar sempre a clientela.

É importante agradecer todas as pessoas que responderam, e quanto os que não responderam, é bom colocar essas pessoas no grupo dos neutros, já que é importante trabalhar para que elas não caiam para o grupo dos detratores.

 

Como calcular o NPS?

Existem 2 formas para calcular o NPS, manualmente através do Excel ou por meio de softwares.

Pelo Excel, poderá calcular o NPS baixando as respostas dos questionários na planilha e identificando os detratores, neutros e promotores, somando o total de respostas de cada grupo.

Em seguida, use a seguinte fórmula:

NPS = Promotores – Detratores / Número total de respondentes

Outra forma de calcular o Net Promoter Score, é por meio de softwares, hoje em dia já existem alguns que calculam o NPS automaticamente.

Essa é a maneira mais usada atualmente, sendo mais assertiva e segura.

 

Como saber se meu NPS está bom ou ruim?

A média do NPS pode variar de acordo com o ramo de atuação ou segmento da empresa, mas de forma geral, existe uma escala de classificação, sendo ela:

 

  • NPS entre 75 e 100 – Excelente

Bem difícil alcançar esse nível, pois é preciso ter a grande maioria dos participantes da pesquisa como promotores. Não é apenas difícil chegar aqui, mas também se manter.

 

  • NPS entre 50 e 75 – Muito bom

Também é um nível difícil de ser alcançado, é um nível onde o cliente está satisfeito, mas ainda pode ficar mais feliz com a sua experiência de compra.

 

  • NPS entre 0 e 49 – Razoável

No nível razoável, é preciso ter bastante cuidado, pois é provável que a empresa não tenha tantos promotores, muita coisa ainda pode melhorar.

 

  • NPS entre -100 e -1 – Ruim

Se a sua empresa está nesse nível, ligue o sinal de alerta pois tem um grande problema, é certa a insatisfação dos clientes e ela pode se transferir para seus amigos e familiares. É extremamente importante rever todas as ações e mudar esse quadro.

 

Quais os benefícios a sua empresa tem em mensurar o Net Promoter Score?

Você deve implementar o Net Promoter Score na sua empresa rapidamente, vamos te provar porque ele é necessário e como ele pode melhorar o seu faturamento.

 

Diagnostico simplificado

Sua aplicação é simples e o resultado igualmente na hora de interpretar, ao obter o seu número de NPS, você já pode pensar onde está o erro e pensar nas medidas para aumentar o seu nível.

 

Feedback ágil e qualificado

Ao abrir esse canal de comunicação com o cliente, é possível identificar a vulnerabilidade do negócio. Ouvindo seus clientes, você consegue enxergar melhor os pontos fracos e fortes.

 

Análise da concorrência

Poucas pessoas sabem disso, mas o NPS pode ser usado como benchmarking, se você investigar o nível de NPS de seus concorrentes e analisar os fatores que os levam até essa nota, pode te ajudar a melhorar a sua experiência ao cliente.

 

Visão estratégica

A partir do momento que você sabe o seu NPS, já pode identificar o que precisa ser feito para melhorar a experiência do seu cliente.

Ele deve fazer parte do seu planejamento estratégico porque te ajuda a chegar em várias metas, como o aumento de clientes, pois subindo o nível de promotores, é provável que essas pessoas falem bem de sua empresa e tragam mais clientes para elas.

 

Como e quando usar o NPS

Estabelecer um critério para o disparo da pesquisa é importante para que as respostas estejam alinhadas a jornada do cliente. Cada empresa deve ser responsável por determinar qual etapa deseja avaliar, entre as mais comuns estão:

 

  • Serviço

Para o cliente avaliar o serviço que a empresa presta, é preciso descobrir qual a percepção deles com o seu negócio. Envie a pesquisa logo após ele finalizar a compra.

 

  • Produto

Nesse caso, o Net Promoter Score mostra a avaliação dos clientes sobre produtos específicos, a pesquisa deve ser enviada de acordo com a compra. Se for um eletrodoméstico, é preciso de tempo para o consumidor avaliá-lo, mas se for alimentação, por exemplo, ela pode ser enviada instantaneamente.

 

O NPS é de extrema importância para qualquer empresa, afinal, é preciso entender a cabeça do cliente para oferecer sempre o melhor a ele.

Se você busca aumentar o número de clientes e assim, o seu faturamento, esteja atento a aplicação e avaliação do seu NPS.

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