O que é Sucesso do Cliente? Sua empresa pode decolar se aprender isso.

O que é sucesso do cliente? Essa dúvida é comum e se encontra todos os dias nos buscadores. A verdade é que todos deveriam saber e todas as empresas deveriam aplicar. Quer saber o porquê dessa afirmação? Confira!

O objetivo de qualquer empresa é fazer negócios e oferecer soluções aos seus clientes. Dessa forma, gerando uma boa percepção e crescimento da empresa. Mas não é fácil alcançar esses objetivos em um mercado cada vez mais competitivo.

Como saber de fato se os seus clientes estão satisfeitos? Se estão tendo o resultado esperado? Para que essas respostas estejam cada vez mais próximas de serem respondidas, o foco deve ser trabalhar no que chamamos de “sucesso do cliente”. Entendendo perfeitamente como ele funciona, assim, será bem mais fácil de você atingir suas metas.

 

Você já ouviu falar em sucesso do cliente?

O que é sucesso do cliente? Muita gente não sabe responder essa pergunta, mas para te ajudar, Lincoln Murphy tem uma definição bem bacana:

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”.

Podemos ressaltar que a definição de resultado desejado está totalmente relacionada ao seu cliente, não ao que você acha que ele precisa, quanto antes você entender isso melhor.

Além do mais, entender o que é sucesso do cliente não é apenas isso, ele diz respeito a experiência do cliente em todos os pontos de interação com a sua empresa. Ou seja, saber o que é sucesso do cliente deixa de ser uma responsabilidade do setor de atendimento e todas as pessoas que entram em contato com o cliente, e passa ser uma missão de todos os funcionários.

Um erro bastante comum, é achar que o sucesso do cliente é uma forma diferente de falar “atendimento ao cliente”.

Na verdade, sucesso do cliente é muito mais que apenas atender, é totalmente relacionado á forma como o resultado esperado pela sua clientela é encarado dentro de uma empresa.

 

Construa uma cultura de sucesso do cliente

O que é sucesso do cliente

Sendo bastante claro, entender o que é sucesso do cliente, é entender que não se trata apenas de um setor, ou um cargo. Se trata da razão da existência da sua empresa, se você quer mesmo focar no sucesso do cliente, você precisa viver isso, respirar essa ideia. Para ficar mais claro vamos abordar alguns pontos fundamentais para melhorar o seu entendimento sobre a construção de uma cultura de sucesso do cliente.

 

Vendamarketing

Não sei se você já ouviu falar nessa palavra, mas ela significa um alinhamento perfeito entre vendas e marketing. Isso será ideal para focar no sucesso do cliente, mesmo antes dele se tornar um.

Quando você atrai o cliente certo e os passa para o time de vendas, facilita muito o trabalho deles. Mas vale ressaltar que o cliente certo é bem particular e você deve ter definido muito bem quem é a sua persona, pois assim fica muito mais fácil de encontrá-la.

 

Tenha o cliente no centro de absolutamente todas as ações da empresa

Se a sua organização tomar todas as decisões e pensar em todas as melhorias com foco no sucesso do cliente, o seu negócio estará no melhor caminho possível. Por isso é importante alinhar o discurso não apenas de marketing e vendas, mas da comunicação da empresa toda!

 

Comece no recrutamento

Para todos os colaboradores de uma empresa entenderem bem o que é sucesso do cliente, você deve iniciar essa cultura antes mesmo de contratar alguém.

É interessante que o processo seletivo seja muito claro e assertivo, para garantir que você contrate uma pessoa 100% dentro da cultura da empresa e com foco no cliente.

 

Qual a diferença entre SAC e sucesso do cliente?

Uma dúvida bem frequente entre profissionais de marketing e vendas é não saber o que é exatamente SAC e o que é sucesso do cliente.

Algumas empresas insistem em acreditar que essas áreas são iguais, mas é totalmente possível identificar as diferenças entre elas.

Para ficar mais claro, vamos te dar um exemplo… Quando você contrata um serviço de internet para a sua empresa, você entra em contato direto com o comercial através do telefone e compra um plano. Mas caso ocorra algum problema, você entra em contato com o SAC pra tentar resolver o seu caso.

Mas no caso de você buscar um CRM para a sua empresa, você recebe um atendimento mais personalizado. É cada vez mais comum o setor de sucesso do cliente estar ativo nessas situações, principalmente em vendas B2B. Por isso, logo após o setor comercial fechar o contrato, o sucesso do cliente já entra iniciando diversas outras ações.

 

Tenha formas claras de mensurar o sucesso do cliente

Não adianta apenas saber o que é sucesso do cliente, é muito importante que você defina metas claras e use boas ferramentas para acompanhá-las. Assim como os resultados alcançados até então e se o caminho a seguir está sendo bem direcionado para o sucesso.

Para quem tem um negócio digital, a dica é usar o Google Analytics, uma das melhores ferramentas de mensuração de resultado.

Estando sempre atento aos resultados, você não apenas terá o que mostrar para a sua audiência, mas terá o mais importante, saberá se ele está indo para o resultado que o mesmo espera ao comprar de você. Isso é importantíssimo para ter renovação de contratos e previsibilidade de saída, por exemplo.

Tenha sempre em mente que a sua missão não termina ao convencer o seu cliente a usar o seu produto ou serviço, é preciso orientá-lo e acompanhar toda a trajetória dele para que ele tenha ações ativas e não reativas.

 

Acompanhe de perto a jornada do seu cliente

Tendo formas claras de medir os seus resultados, consequentemente, você terá mais controle sobre a sua base de clientes.

Uma das melhores formas de acompanhá-lo, é traçando uma jornada clara de sucesso do mesmo, através de marcos, onde o analista de sucesso vai examinar os resultados e se o cliente está pronto para dar o próximo passo e o que ele precisa para que isso seja feito.

Mas para que isso faça sentido para a sua empresa, a metodologia precisa ser padronizada, automatizável, repetível e otimizada.

Todo cliente é único, mas todos os seus clientes têm pontos em comum, e isso te entrega uma série de insights para melhorar a estratégia de vendas e marketing para os futuros clientes.

Logo de início, você pode começar mapeando esses pontos em comum e partir para uma análise aprofundada dos clientes que saíram e dos que tiveram resultados positivos. E depois ver o que cada um deles teve de resultado diferente durante a jornada de aquisição.

Após isso, você precisará compilar essas informações e consolidar os dados afim de elaborar uma estratégia de acompanhamento do nível de satisfação de quem está usando o seu serviço.

Direcione toda a atenção aos primeiros passos do cliente…

Saber exatamente o que é sucesso do cliente, é entender que a primeira impressão é a que fica. Essa frase é clichê, mas se aplica perfeitamente aos clientes da sua e de qualquer empresa, pois uma boa impressão por parte dos clientes, pode significar uma relação duradoura com ele.

O onboarding é quando o cliente entra na empresa e começa a aprender mais sobre os serviços oferecidos por você. Assim como, compreendendo sobre seus prazos, processos e entendendo como será sua jornada rumo aos resultados.

O principal objetivo do onboarding, é educar o cliente e entregar logo de cara muito valor para que ele tenha absoluta certeza de que fez um ótimo negócio. Por isso, você deve investir na entrada e nos primeiros passos dele.

O que é sucesso do cliente

Essa entrada do cliente começa logo na venda, como citamos anteriormente, por isso, quem está ali no primeiro contato, tem um papel fundamental em todo o processo do sucesso do cliente.

Outro ponto importante, é saber que as informações sobre os clientes, precisam ser compiladas pelo vendedor e somente depois passadas ao profissional de onboading ou implementação. E só depois de registrar as informações, poderá repassar ao time de sucesso do cliente.

Entender o que é sucesso do cliente e colocar em prática da maneira correta só será feito quando todo o processo estiver estruturado.

Sendo assim, com todos os envolvidos alinhados e focados no cliente, com isso, qualquer empresa tem tudo para entregar uma experiência maravilhosa e deixar uma ótima primeira impressão. E saiba que isso não é romantizar o cliente, estamos falando de retenção e fidelização de pessoas.

As primeiras entregas para o cliente também são essenciais, por isso, aproveite o comecinho desse relacionamento para captar feedbacks e aprender com eventuais erros. Não deixe de ter sempre ao seu alcance o que é sucesso do cliente e porque ele comprou na sua empresa e não no concorrente.

 

Saber o que é sucesso do cliente é fundamental, seja qual for o seu nicho, por isso escolhemos construir um ótimo conteúdo para você entender bem. Se você não conhecia muito desse assunto, espero que tenha gostado e se ficou alguma dúvida, escreva aqui nos comentários.

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