Pós-venda: Aprenda o que é e como fazer para encantar seus clientes

Temos reparado que muitas empresas não dão valor ou não sabem o que é pós-venda, isso é preocupante pois elas estão perdendo oportunidades de vender mais e vender com qualidade.

Por isso decidi escrever sobre esse assunto, e mostrar 7 ações para você aplicar no seu negócio.

Para começar, você precisa saber que o relacionamento com o cliente deve estar presente em todas as etapas da compra, principalmente no pós-venda. Valorizar o seu cliente é essencial para que ele retorne e compre novamente com você.

Sem falar que o cliente quando é bem atendido e fica satisfeito, ele passa a ser seu maior divulgador. Isso é importante, pois é alguém que já passou pela sua empresa, comprou o seu serviço e aprovou, nada melhor para atrair futuros clientes.

Por isso, para qualquer negócio, tão importante quanto atrair novos clientes, é reter os antigos. De forma que você sempre trabalhe para encantar eles e nada mais eficiente do que fazer isso com um pós-venda eficiente.

 

O que é pós-venda?

São todos os processos que são posteriores ao ato de vender, como um contato por e-mail, o envio de um cupom de desconto ou um suporte depois da compra. Falaremos disso um pouco mais a frente.

Mesmo sendo uma etapa fundamental para a fidelização da clientela, esse estágio não tem a devida atenção pelos empreendedores. Pois a grande maioria se preocupa apenas em vender, sem se atentar em transformá-lo em um cliente recorrente, o que seria muito mais vantajoso.

Para você entender melhor o valor de um pós-venda eficiente, vamos exemplificar…

Imagine que um cliente compre algo de sua loja e alguns dias depois você envia um e-mail para ele com dicas de como utilizar melhor o produto. Esse contato faz parte do pós-venda, você estará estreitando os laços com esse cliente e além disso, entregando informações relevantes a ele.

Ao receber esse e-mail, o usuário se sente especial e imagina que ele seja importante para a empresa. Isso aumenta bastante as chances dele voltar a comprar com você, além de falar bem dessa experiência de compra para outras pessoas.

 

Você deve começar o seu pós-venda agora!

Segundo Kotler, um dos maiores especialistas em Marketing, conquistar novos clientes pode chegar a ser 7 vezes mais caro do que manter clientes que já compraram com você.

Isso se confirma, pois, o investimento em capturar leads para o topo do funil é bem mais caro e trabalhoso, suas estratégias levam mais tempo para ter retorno.

Muitas vezes você precisa educar o público-alvo, mostrar o seu produto ou serviço e ir guiando durante o processo de compra. Basta você pensar que manter clientes é muito mais barato para você, já que eles já compraram e conhecem a sua marca, para uma nova compra acontecer, não precisa do mesmo esforço inicial.

O pós-venda funciona como um relacionamento, quando você acaba de conhecer alguém, você precisa falar sobre quem você é, o que você faz, descobrir os gostos do outro etc. Isso leva tempo, mas quando você sai com alguém que já conhece há um certo tempo, você já sabe o que conversar, conhece seus gostos e suas prioridades, dessa forma a conversa flui melhor e o contato fica personalizado.

Da mesma forma acontece no pós-venda, quanto mais próximo do cliente, mais personalizado o contato, maior a chance dele se tornar um cliente fiel, afinal, a experiência de compra será ótima para ele.

 

7 Passos para você fazer um pós-venda de sucesso

Todo mundo sabe que não existe fórmula mágica para casamentos felizes… relacionamentos de sucesso são resultados de trabalhos diários.

É preciso se dedicar todos os dias e em todas as ações para ter conexão suficiente com o outro. Com o cliente funciona da mesma forma, para cultivar um relacionamento próximo aos seus clientes, você precisa agir.

Vamos acompanhar 7 ações para você ter um pós-venda de sucesso.

 

  • Fique atento ao feedback do seu cliente

O conceito de feedback é fácil, significa reação a um estímulo. Quando é questionado a experiência com o produto adquirido, o cliente dá a sua opinião, que deve ser analisada pela empresa.

Dessa forma, o feedback dos seus clientes servirá como uma referência para todo o trabalho, de forma que você poderá avaliar a utilidade do produto, o custo-benefício, grau de satisfação e outros indicadores.

Mesmo sendo fundamental para um empreendedor otimizar as suas vendas, poucos deles enxergam isso como um investimento. O ideal, é você entrar em contato com os clientes uma semana após a compra e perguntar o que eles acharam da experiência em seu negócio, se tiveram alguma dúvida ou sugestão.

Essas respostas deverão ser registradas e frequentemente revistas, pois elas te ajudarão nas próximas ações, diminuição de custos e até em encontrar onde estão acontecendo possíveis erros.

 

  • Faça follow up

Follow up é estar sempre presente para o seu cliente, é deixar claro que você está a disposição para ajudar na necessidade dele.

Por isso, faça ligações, mande e-mail para lembra-los que você existe ou para saber o grau de satisfação com o seu produto.

Algo que traz muito efeito, também é um contato com o cliente pela compra que eles acabaram de fazer, essas ações estreitam os laços entre as duas partes. Outra forma bem eficiente de fazer follow up, é entrando em contato com os clientes que já compraram há muito tempo e não retornaram para o seu e-commerce, essa etapa do pós-venda tentará descobrir o que aconteceu com esse cliente.

Seja qual for o motivo do contato, se é para dar descontos, desejar feliz aniversário ou perguntar algo ao seu cliente, o objetivo principal é manter a marca viva na mente dessa pessoa.

Mas é preciso ter atenção para não se tornar uma empresa chata, por exemplo, após o cliente realizar uma compra, não envie um e-mail para ele tentando vender novamente, ao invés disso, procure saber como foi a compra ou saber se o produto chegou certo em sua residência, ou seja, entregue valor sem pedir nada em troca.

 

  • Faça parcerias

Fazer parcerias nem sempre é bem aceito por empreendedores e muito menos visto como pós-venda, afinal, você estará divulgando outra empresa. Mas pense de outra forma, imagine que você venda doces e você conhece alguém que venda massas, você pode muito bem divulgar esse outro negócio e ele te divulgar.

Pois, os seus negócios não concorrem entre si, na verdade eles podem muito bem pegar diversos públicos e o seu cliente ainda vai ganhar outras opções. Você pode pensar até em um clube de vantagens, onde comprando com um, ganha desconto com o outro.

O ponto principal, é que você poderá criar novas experiências para o seu cliente, de forma que ele se sinta mais completo e perceba que ser seu cliente é ter inúmeras vantagens.

 

  • Mantenha o contato em datas especiais

Lembre-se sempre que seus clientes são pessoas comuns, com sentimentos e que gostam de se sentirem especiais.

Marcas que entram em contato em datas comemorativas, como aniversário, são bem mais efetivas no pós-venda. Elas revelam sua preocupação não somente com a venda, mas também com o bem-estar daquela pessoa.

Aproveite essas datas para conceder presentes aos seus clientes, como descontos acumulativos, promoções exclusivas ou cupons de descontos. Essas ações fortalecem a conexão com o outro.

Mas se no atual momento você não tem recursos para promover ações desse tipo, uma simples mensagem de feliz aniversário já surte efeito, afinal, você lembrou de uma data importante para o seu cliente, isso humaniza a marca e te deixa cada vez mais próximo dele.

 

  • Dê descontos

Existe alguém que não gosta de descontos? Aposto que não. Uma das maneiras mais fáceis e rápidas de engajar com o cliente no pós-venda é entregando descontos e promoções exclusivas.

Para ter resultados maiores, você pode criar campanhas para clientes que já mostraram interesse em certo produto ou oferecer cupom de desconto para quem está acessando o seu site pela primeira vez, pois assim você desperta uma vontade maior de receber a primeira compra dessa pessoa.

 

  • Faça cross selling e up selling

Essas duas formas de venda são ótimas em uma estratégia de pós-venda, pois você consegue oferecer um serviço a mais para o cliente.

O Cross selling vai ajudar a oferecer outros produtos que complementem a compra do seu cliente, uma boa forma de fazer isso, é oferecer produtos que combinam com o primeiro produto comprado por ele, com forma de potenciar a venda.

Já o up selling, é quando você oferece um serviço ou produto superior ao que ele está pensando em escolher. Dessa forma você consegue mostrar uma opção melhor e consequentemente mais lucrativa para a empresa. Por exemplo, se você vende notebook, ofereça outras opções mais potentes na página de um certo modelo, dê a opção do cliente comprar um produto mais vantajoso para ele e mais lucrativo para você.

Mas tenha muita atenção nisso, fazer cross seliing ou up selling no pós-venda ou durante o processo de compra, não é forçar o seu cliente a comprar e sim oferecer opções que façam sentido a ele e que agregam valor a sua vida.

 

  • Tenha um suporte muito eficiente

Pós-venda

Nesses 6 passos colocamos em evidência o contato que a empresa faz com o cliente… Mas lembre-se, o cliente após a venda também procura entrar em contato com a empresa, e o empreendedor deve estar preparado para isso.

No pós-venda, o contato do seu cliente pode estar relacionado a diversas situações, como um produto comprado, uma dúvida ou suporte.

Dessa forma, é importante que a marca mantenha um canal de comunicação aberto e funcional, que seja eficiente para atender a demanda existente.

Abandonar os clientes depois da venda é um dos erros mais graves que qualquer empresa, seja ela qual for o seguimento pode cometer. Todo cliente precisa ter o melhor suporte possível, para extrair o máximo do produto adquirido.

Fique alerta, pois uma experiência ruim, ainda mais no meio digital, pode resultar em uma péssima reputação para qualquer marca.

 

Ao final dessas dicas, você ficou com alguma dúvida sobre o poder que o pós-venda tem sobre uma empresa?

Se você ainda não praticava essas ações, sugiro urgentemente que você repense a sua estratégia e comece a ver o pós-venda como uma das estratégias mais importantes para aumentar o seu faturamento.

 

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *